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Das CRM oder Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern.
Wenn von CRM die Rede ist, ist in der Regel ein CRM-System gemeint, ein Tool also, das für das Kontaktmanagement, das Vertriebsmanagement, die Produktivitätsverbesserung und vieles mehr eingesetzt wird. Der Zweck eines CRM-Systems ist einfach: Es geht darum, Geschäftsbeziehungen zu verbessern. CRM-Lösungen helfen Unternehmen ihre Kundenbeziehungen bei jeder einzelnen Interaktion mit jeder Abteilung zu betreuen, egal ob Marketing, Vertrieb, E-Commerce oder Kundenservice.
Das Einkaufsverhalten in den digitalen Kanälen sorgte in drei Jahren für 33 % mehr Umsatz. Unkomplizierte Einkaufs Abläufe und strategische Werbeaktionen führten zu einem höheren Durchschnitts Bestellwert, zur Gewinnung neuer Kunden und zu einem breiter gestreuten Einkaufs Muster. Über einen Zeitraum von drei Jahren stieg der durchschnittliche Umsatz pro Käufer um bis zu 25 % und erreichte einen Wert von mehr als 3,6 Millionen US-Dollar für das Modellunternehmen.
Durch die Prozessautomatisierung erhöhte sich die Produktivität der Mitarbeiter um bis zu 2 Stunden pro Tag und Mitarbeiter. Wenn manuelle Aufgaben eliminiert werden, steht Vertriebs- und Kundendienst Mitarbeitern (zusammenfassend als „Mitarbeiter“ bezeichnet) mehr Zeit für die wirklich wichtigen Aktivitäten zur Verfügung. Über einen Zeitraum von drei Jahren und eine kumulative Gesamtzahl von 51.380 zusätzlichen produktiven Stunden erzielte das Modellunternehmen durch die Produktivitätssteigerung mehr als 1,5 Millionen US-Dollar an Personalkosteneinsparungen.
Konsolidierungen der Technologie-Stacks führten zu Einsparungen bei Altlösungen und im Berichtswesen. Durch das Ausmustern von Altsystemen und Bereinigen des TechnologieStacks konnte das Unternehmen bis zu 3,5 IT Vollzeitkräfte umverteilen und 702 Stunden an manuellem Bericht Aufwand vermeiden. Über einen Zeitraum von drei Jahren brachte die Konsolidierung dem Unternehmen Einsparungen in Höhe von knapp 802.000 US-Dollar.
Kunden und Geschäftspartner tauchen mehrfach im System auf
Hohe Rückläuferquoten
Mitarbeiter beklagen einen hohen manuellen Rechercheaufwand
Der Vertrieb verschenkt Cross-Selling-Möglichkeiten
Geringe Response-Raten bei Marketingaktionen
Das Unternehmen kann bestimmte gesetzliche Vorgaben nicht einhalten
Mangelnde Planungssicherheit: Strategische Entscheidungen werden nur mit großer Unsicherheit gefällt
Verbessertes Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) aufgrund einer um 50 % bis 70 % schnelleren Abwicklung der Bestellungen
Mehr Transparenz und Kontrolle, wie von den Käufern gewünscht, wodurch sich die Loyalität erhöht und die langfristige Kundenbindung verbessert
Stabile Kundengewinnungskosten bei der Vermarktung des neuen digitalen Kanals
Kürzere Produkteinführungszeit (Time-to-Market, TTM) für Ad-hoc-Verbesserungen des Einkaufserlebnisses
Verbesserte Lieferantenbeziehungen und eine indirekt erzielte Umsatzsteigerung
Verbesserte Reaktionsfähigkeit bei Pandemien
Integration in Core Systeme
KI (Künstliche Intelligenz) Einstein im Core Systeme integriert
Bauen Sie Ihr Business auf einer einzigen, sicheren und skalierbaren Plattform auf, die sich einfach anpassen lässt und automatisch im Hintergrund aktualisiert wird – ohne Aufwand für Ihre IT. Und mit den Anwendungen unserer Partner aus dem AppExchange, dem weltweit größten Marktplatz für Geschäftsanwendungen, können Sie Salesforce bequem erweitern, beispielsweise mit Anwendungen, die genau auf Ihre Branche zugeschnitten sind.
Die Salesforce Platform bietet Ihren Mitarbeitern nicht nur eine hervorragende User Experience, sondern hilft ihnen auch, Geschäftsabschlüsse schneller zu erzielen und in kürzerer Zeit mehr zu erledigen. Mit unseren marktführenden Produkten erzielen unsere Kunden jedoch nicht nur höhere Effizienz und Produktivität, sondern steigern auch ihre Umsätze und reduzieren Kosten.
Einige Erfahrungsberichte von Salesforce CRM-Benutzern
„Wir haben uns aufgrund der kundenzentrierten Perspektive für Salesforce B2B Commerce entschieden. Unser Außendienst und unser Callcenter arbeiteten bereits mit Salesforce. Durch die zusätzliche Umstellung unserer Bestellplattform auf Salesforce können wir nun alle unsere vertragsmäßigen Interaktionen auf einer einheitlichen Plattform abwickeln. Dadurch profitieren wir von einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden.“
CIO, Gesundheitswesen
„Wir hatten uns als Ziel gesetzt, in sechs bis acht Monaten einsatzbereit zu sein. Was uns an Salesforce B2B Commerce wirklich überzeugt hat, waren die kurzen Anlauf- und Implementierungszeiten.“
Digital Channel Manager, Konsumgüter
„Das Tolle ist, dass wir unsere Kennzahlen nun in Salesforce abrufen können. Wir verfügen über Echtzeit-Dashboards mit Ampeln zur Überwachung unseres Fortschritts in Bezug auf das, was wir erreicht haben, was noch zu tun ist und was wir schon mehr als erfüllt haben.“
CIO, Gesundheitswesen
„Wir waren in der Lage, unseren Technologie-Stack zu bereinigen, indem wir alle unsere alten Hosting-, Service- und Wartungsressourcen abgeschafft haben.“
CIO, Gesundheitswesen
